השירות של יותר ויותר חברות ללקוחות משתפר בזכות החלפת הנציגים ברובוטים.

בינה מלאכותית ולמידת מכונה הם תחומים שחודרים בהדרגה ליותר ויותר תחומים של חיינו. אחת הצורות שבהן זה קורה היא צ'אטבוטים — מערכות שמסוגלות לנהל שיחות, בדרך כלל בטקסט כתוב, ולפעמים קולית — עם בני אדם.

מנקודת ראות טכנולוגית, צ'אטבוטים מהדורות הראשונים אמנם עשו דברים מעניינים, אפילו מדהימים לזמנם, אבל הם היו מעניינים בעיקר כהתפתחות מדעית וטכנולוגית. כטכנולוגיה שימושית, הם עדיין היו "טפשים" מכדי שאפשר יהיה להפקיד בידיהם משימות חשובות. הלמידה המלאכותית שלהם, מתוך האינטראקציות שלהם עם בני אדם, הובילו לפעמים לתוצאות מאוד לא רצויות. בשנה שעברה, למשל, נאלצה מיקרוסופט להתמודד עם המבוכה שנגמה כשהצ'אטבוט שלה התחיל להשמיע התבטאויות גזעניות.

אבל היכולות של הצ'אטבוטים הולכות ומשתפרות, והם מצליחים לנהל בהצלחה שיחות מועילות במגוון תחומים. במיוחד ביישומים צרים יחסית, הם לא פעם מתפקדים למופת. לדוגמה, כמה וכמה חברות בתחום הפרסום מפעילות צ'אטבוטים שמנצלים את העובדה שאנשים רבים מממילא מנהלים חלק ניכר מהאינטרקציות שלהם בעבודה באמצעות יישומי צ'אט כדי לספק למשתמשים את המידע שהם זקוקים לו בתוך יישום הצ'אט שלהם. מתוך יישום כמו סלאק, סקייפ או פייסבוק מסנג'ר יכול המשתמש לשאול את הצאטבוט שאלות על ביצועי קמפיינים, לקבל נתונים טקסטואליים ואפילו גרפיים, ולתת הוראות. אפשר גם לבקש מצ'אטבוטים כאלה התרעות על אירועים רצויים. צ'אטבוטים דומים פועלים במגוון תחומים אחרים, מרפואה ועד הזמנת מלונות וטיסות ואימון בלמידת שפות.

ככל שגובר האמון בגרסאות הנוכחיות של הצ'אטבוטים גובר העניין בשימוש בהם בהקשרים מסחריים. התפקיד המובן מאליו שצ'אטבוט טוב יכול למלא הוא בתחום שירות הלקוחות — התחום שבו אינטראקציה עם לקוחות היא פעילות מתבקשת, יקרה ורגישה. לצ'אטבוטים יכולה להיות סבלנות על-אנושית, והם מסוגלים לשלוט בכמויות מידע על-אנושיות, והודות לכך לספק ללקוחות חוויית שירות משופרת. הם יכולים לאפשר לעסקים להגיב בבת אחת למספר פניות גדול, ועל ידי כך לחסוך ללקוחות את החוויה המתסכלת של המתנה לנציג שירות. ועם כל כמה שהטכנולוגיה הזאת עדיין יקרה, היא יכולה עם הזמן לחסוך את העלויות העצומות הכרוכות בהעסקת נציגים אנושיים. צ'אטבוט עם גישה לפרופיל אישי ועם יכולת למידה יכול לספק ללקוחות המלצות אישיות בהתאם לצרכים וההעדפות האמיתיים שלהם, ולעזור למשתמש להגיע להחלטה הנכונה על ידי האינטראקציה עמו.

היישומים האלה אינם תחזיות לעתיד. יש חברות שמשתמשות בהם כבר עכשיו בהצלחה מרשימה, ולשביעות רצון הלקוחות. השילוב של יכולות הבינה המלאכותית עם צורת אינטראקציה שנוחה וטבעית למשתמשים מתברר כשילוב מנצח. שביעות הרצון והנכונות של משתמשים לנהל אינטראקציות עם צ'אטבוטים גבוהה להפתיע כבר עכשיו. לפי אחד הסקרים למעלה מ-80 אחוזים מהצרכנים רואים באפשרות לשוחח עם צ'אטבוט דבר רצוי. מחקרים מעריכים שלא רחוק היום שבו רוב האינטראקציות של עסקים עם לקוחות תיעשה באמצעות צא'טבוטים. תוך שנתיים-שלוש צפויים רק 15 אחוזים מכלל האינטראקציות של עסקים עם לקוחות להיעשות על ידי בני אדם. המגמה כעת היא להעביר יותר ויותר אינטראקציות לידי צ'אטבוטים, ולהשאיר לטיפולם של בני אדם את המקרים המיוחדים, שמספרם הולך ופוחת, שבהם, מסיבות כלשהן, הצ'אטבוטים לא יכולים לתת את המענה הנחוץ.

כמו בהרבה פעמים אחרות בהיסטוריה, את המעבר לטכנולוגיה החדשה מלווים פחדים מכל מיני סוגים. אפשר להבין, כמובן, את חששם של מי שעובדים כיום כנציגי שירות לקוחות. רבים מהם יאבדו את עבודתם בשנים הקרובות. אבל בקרב אחרים — גם עסקים וגם לקוחות — האמון בצ'אטבוטים וההכרה בתועלת שהם מביאים בעיקר הולכת וגוברת.